Стандартът ISO 20000-1:2011 определя изискванията за управление на услугите. Той с новата си редакция от 2011 г. е приложим за всички организации предоставящи услуги – ИТ услуги, финансови, застрахователни, консултантски, здравни, образователни, правни, административни и др. Въпреки това поради безусловната свързаност на версия 2005 с ИТ сектора, основната категория фирми които го прилагат са именно ИТ компаниите.
Той регламентира управлението на услугите в следните основни области:
- Планиране създаването и управлението на услугите;
- Управление въвеждането на нови или променени услуги;
- Управление на капацитета /Capacity management/;
- Управление на информационната сигурност при предоставянето на услуги /Security management/;
- Управление на бизнес взаимоотношенията;
- Управление на доставчиците;
- Управление на инциденти /Incident management/;
- Управление на проблеми /Problem management/;
- Управление на конфигурациите /Configuration management/;
- Управление на промените /Change management/;
- Управление на пускането в действие /Release management/;
- Управление на нивото на услугите /Service level management/;
- Управление на непрекъсваемостта и наличността на услугите в ИТ /Continuity management/;
- Бюджетиране и счетоводна отчетност за услугите в ИТ /Accounting/.
Какви могат да са ползите от внедряването на система за управление на услугите?
- увеличаване на производителността;
- намаляване на разходите за предоставянето на услугите
- подобряване на бизнес взаимоотношенията;
- адекватно управление на инциденти и проблеми;
- постигане на ниво на непрекъсваемост, зададено от споразуменията за ниво на услугите;
- повишаване на имиджа на организацията;
